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大疆无人机“随心换”服务只能买一次?消费者:为啥还能付款下单

2019年,成都市民张先生购买了一台大疆无人机,并购买了“随心换”服务。去年9月,他第二次购买了“随心换”服务。

近日,在他的无人机发生“炸机”(出现意外无人机坠毁)后,他向大疆提出置换要求,却被大疆以“该服务只能购买一次”为由拒绝。随后,大疆退还了张先生第二次购买“随心换”服务的钱。

DJI大疆创新官网显示,“DJI CARE 随心换”全方位保障涵盖各种原因导致的意外进水和跌落撞击情形。若出现以上情形,只需支付少许置换费,即可将损坏产品置换为完好产品。

对此,张先生表示非常不解,既然只能购买一次,为什么他第二次购买又成功了呢?如果这一年都没发生“炸机”,自己可能永远都不会发现“白花”了这笔钱。

▲DJI大疆官网截图

消费者:

既然不能二次购买,为啥我能顺利付款?

2019年,张先生购买了一台大疆无人机,同时他还购买了899元的“随心换”服务。购买该服务后,有两次置换机会。在之后的一年里,张先生使用无人机两次发生“炸机”,“第一次置换花了七八百元,第二次置换花了一千元左右,都顺利进行了置换。”

去年,张先生在大疆官网上再次购买“随心换”服务,并且收到了对方开具的发票。张先生提供的订单显示,他于去年9月2日下单并支付成功。订单详情显示商品为“DJI CARE 随心换(Mavic 2)”,价格为899元。红星新闻记者在张先生提供的发票上看到,销售方为深圳市大疆百旺科技有限公司。货物或应税劳务、服务名称一栏为:*航空航天设备*DJI CARE 随心换(Mavic 2)。

今年4月,张先生使用无人机时发生“炸机”,他像之前一样提出置换时,对方表示无法再提供该服务,因为该服务只能购买一次。而后,他购买该服务的钱被退了回来。

“我之前也不知道不能二次购买,购买都是在网上操作的,输了机身号云台号,也没有注意有提示不能购买。”张先生表示,客服告诉他,在他第一次购买该服务的时候,不能进行二次购买的协议已通过邮件发给他。但他认为,当时没有任何提示告诉自己会收到这样一封邮件,自己也没有查看邮箱的习惯,因此也没注意到这封邮件。张先生质疑,商家单方面发一封邮件,不需要通过消费者签字或者其他方式确认,就可以生效吗?

记者实测:

购买过程中两次提示,但可顺利下单

随后,红星新闻记者仔细阅读了DJI大疆创新官网上关于“DJI CARE 随心换”的介绍。在官网最底部“维修计划”一栏,记者找到了“DJI CARE 随心换”,点击进入可以看到“DJI Care 随心换(1年版)包含1年内2次置换权益,DJI Care 随心换(2年版)包含2年内3次置换权益和第二年官方延保服务”的介绍。之后再点击“服务条款”进入下一页面,可以看到5条重点须知。其中第1条明确:若您购买 DJI Care 随心换服务,则代表您已充分知悉并认可本服务条款。而第4条则明确提示:“每台DJI大疆产品仅可绑定一次 DJI Care 随心换服务,请勿为您的产品重复购买 DJI Care 随心换”等内容。

▲“服务条款”下的5条重点须知

记者点击“立即购买”进入下一页面,可以看到不同型号无人机图片,图片下方有对应“随心换”的价格。记者看到张先生购买的DJI CARE 随心换(Mavic 2)价格为899元。继续点“进入”可以看到Mavic 2需要为第一次置换支付799元,第二次置换支付999元。继续点击“开始选购”,弹出的对话框需要输入机身S/N号。号码框下方的温馨提示中,再度对购买进行提示称:已绑定过 DJI Care 随心换或使用服务置换所得的设备不支持购买本服务。

▲输入机身S/N号后,下面的温馨提示

记者询问大约七位购买过大疆无人机的消费者,其中有三位购买过“随心换”。这三位中,有两位不确定是否可以二次购买该服务,一位明确表示其知晓只能买一次。对于第一次购买后是否有收到不能二次购买协议的邮件,三位都表示,没注意到。

4月25、26日,红星记者两次通过客服热线向大疆反映该情况,并将相关问题通过邮件发送到其指定邮箱。但截至发稿,记者未收到大疆任何回复。

律师观点:

商家应进行相关设置确保无法二次购买

购买过程中商家进行了提示,但消费者仍可正常进行交易。这一情况下,购买服务是否有效?对此,律师们有不同见解。

泰和泰律师事务所二级律师刘秀认为,虽然页面上出现不能二次购买提示,但消费者因为没注意到而下单,二次购买合同应该成立。如果消费者属“明知故犯”,由于商家技术问题导致双方事实上签订了合同,也不能说合同无效,但商家可诉讼主张因重大误解而请求撤销合同。本案中,商家虽然在页面中载明消费者只能购买一次,但并未作相应的技术处理,消费者付款后也未立即退款,双方通过互联网缔结的合同已经成立并生效。商家享受合同权利(接受价款)也要承担相应的义务(提供服务)。此外,从公平原则的角度出发,对于二次购买该服务的消费者来说,如果消费者未发生事故,也不会发现这一问题,同样商家也不会对其退款,该行为也明显不合理。

四川纵目律师事务所主任律师王英占则有不同的看法。他认为,大疆“随心换”服务系列条款属于格式条款。根据《民法典》第496条、《消费者权益保护法》第26条,对于免除或者减轻责任等与对方重大利害关系的格式条款,提供格式条款的一方应当采取足以引起对方注意的合理方式提示对方注意。“随心换”的“服务条款”第四条中出现过只能购买一次的提示,当消费者点击“立即购买”时,该条款又通过着重号单独出现,且购买时商家单独发邮件进行提醒,商家已经尽到合理提醒义务。同时,该产品服务只能购买一次系合理条款。当消费者选择购买时视为同意该合同条款,故二次购买不能享受相关服务。

对于商家是否应该进行相关设置,确保消费者无法进行二次购买的问题,两位律师则意见一致,都认为应该。

刘秀表示,商家应该采取相应的手段,该手段应足以使一般消费者知晓商家不接受二次消费,如在下单页面限制第二次购买的人下单、第二次下单后及时退款、在下单页面作出足以引人注目的提示等。王英占表示,商家应当进行相关设置,确保消费者无法二次购买。在“随心换”界面,点击“开始选购”时,必须先输入机身SN号才能进入下一个购买界面,商家在此便可对二次购买的消费者采取购买限制。消费者是否注意到系主观问题,通过明确不能二次购买的方法能够避免更多争议。

对于后续的处理,刘秀表示,商家发现这一漏洞后可以作两种处理:将所有二次购买的作退款处理,商家可不承担相应责任;已经付款的二次购买消费者可不作退款处理,但需要为其中已经发生对应事件的消费者提供服务。王英占表示,根据《消费者权益保护法》,经营者发现其提供的服务存在缺陷时,应当采取停止服务的措施,并立即告知消费者其服务存在的漏洞。对于已经二次购买该服务的消费者主动退还相关费用,对于已过服务有效期的消费者不进行退款。

红星新闻记者 林聪 摄影报道

编辑 官莉

部分图据受访者提供

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