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尊贵服务大厂维修技术稀烂 4月投诉报告

[本站 资讯]因零部件短缺,车企另寻寨版配件顶替的案例越来越多,这其中与广告宣传严重不符,涉及虚假宣传,涉事大厂品牌也越来越多,充斥在本站4月份的投诉平台上。本期投诉报告您将看到以下发生在我们身边的故事:与宣传不符大厂车机系统也造假;尊贵服务著称大厂维修技术一塌糊涂;配件问题致发动机受损消费者含冤买单;交车不给钥匙,想要先交押金;日系省油神车交车半年就自燃。此外,您还将看到本站4月汽车投诉排行榜。

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“本站投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命,致力于维护车主的合法权益,搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线:400-961-6666转5,接听时段为9:00–18:00。


■ 售前投诉:零配件短缺大厂拿寨版配件充数

张先生2021年12月在徐州华昌上汽大众4S店购买了一台2022款朗逸280TSI DSG舒适版轿车,提车后不久,张先生发现自己的爱车没有倒车影像和手机远程控制功能,更糟糕的是车机系统听音乐还不出声音。在与客服沟通后,了解到这些功能都是朗逸280TSI DSG舒适版应该具备的。随后张先生去4S店更换了新的车机系统,但更换后的车机系统又遇到的了新的问题,比如车辆自动启停系统在重新启动发动机时,手机互联就会自动退出;系统重启很慢,用户体验差。后张先生从厂商了解到,这套车机系统有两套屏幕系统,在购车时经销商会告知,不属于质量问题。张先生对此表示不满,认为自己使用的始终是“寨版”,而非“正品”车机。

上汽大众 朗逸 2022款 280TSI DSG舒适版

2022款朗逸280TSI DSG舒适版

目前,受疫情影响,因零配件短缺造成的停产,已经在汽车圈非常普遍,良知的企业可能会选择延期交付的形式,宁缺毋滥。但也有一些车企,会选择临时性的替代方案,以避免影响到交付,待配件到齐后再给消费者补全。但这可能就需要对消费者有明确的告知义务,本事件中,张先生极有可能是买到了临时的替代车机系统,但4S店未进行明确的告知义务,导致张先生买到与宣传不符的产品,这极大程度损害了张先生的利益。类似的案例不再少数,不少车企都有类似的问题。

奥迪(进口) 奥迪Q7 2022款 55 TFSI quattro S line运动型

2022款奥迪Q7 55TFSI quattro S line运动型

方先生就与张先生有着相同遭遇,方先生2021年10月在武汉运通益迪奥迪4S店购买了一台2022款Q7 55TFSI quattro S line运动型SUV。提车当天,销售称有两把钥匙,但只能给一把,另一把大概在交车后一个月左右时间给到,没想到这一等就是半年多,至今张先生仍未拿到另一把钥匙。方先生后来了解到,是因为零配件短缺,造成钥匙供应缺货。但有意思的是,4S店给张先生提供了备选方案,缴纳4000元押金,可以给张先生临时配一把钥匙,待原钥匙到货后,再给张先生退押金。张先生认为这是无稽之谈,是4S店不遵守承诺在先,却让消费者自掏腰包。

方先生同样遭遇因为零配件短缺,造成无法拿到另一把钥匙的问题,车企和4S店认为这不是必要的物品,由此怠慢了方先生的需求。但半年过去了,仍未给方先生一个合理答复,并还提出了难以接受的方案,让方先生忍无可忍。面对如此的问题,消费者可以保存好相关证据,投诉至消费者协会进行调解,或向有关行政部门申诉。

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像方先生和张先生遭遇的销售投诉纠纷,在4月的投诉榜有三类问题投诉相对集中,包括约定时间无法交车、售卖库存车问题在内的虚假车源投诉59件,占比33.1%;订金/费用相关投诉51件,占比28.7%;销售服务态度差、不履行承诺的投诉41件,占比23%。其中虚假车源(72.7%)和订金/费用问题(66.7%)回复率低于销售投诉平均回复率(75.8%)。疫情当下,因为产能受限导致的新车交付问题突显,消费者在购车时,一定要将具体交付时间写进合同。

具体到品牌来看,虚假车源投诉量前三品牌为比亚迪(占比11.9%)、广汽埃安/大众/本田(占比10.2%)、奥迪(占比8.5%);订金/费用相关投诉量前三品牌为大众(占比13.7%)、凯迪拉克/日产(占比9.8%)、本田(占比7.8%);销售服务态度投诉量前三品牌为大众/本田(占比25%)、吉利(占比11.4%)、比亚迪(占比8%)。可以看出,目前疫情影响下的交付问题等在各品牌都非常普遍,消费者应当多留心。

■ 售后投诉:日式尊贵服务大厂技术不过硬

苏先生2019年11月在四川中达凌志雷克萨斯4S店购买了一台ES轿车,后在2021年1月因发生交通事故导致左后门剐蹭,在4S店进行喷漆修复处理,提车后苏先生发现车门喷漆与原漆有色差,遂询问店方,店方表示“刚喷的车漆需要氧化,过一段时间就好了。”后因苏先生找朋友贴了隐形车衣,未再关注车漆问题,之后再次发现色差问题还一度怀疑是车衣老化。2022年2月,苏先生再次发生剐蹭,这次苏先生朋友承诺为苏先生免费贴车衣,并将旧车衣全部撕下,结果发现不是车衣老化问题,仍然是车漆色差问题。这次4S店承诺能给苏先生修复好,而且为了统一颜色,还把右后门的原车漆给重新做了,但当苏先生再次提车时,还是发现有漆面颜色不统一的问题。4S店先后给苏先生的车做过3次喷漆,每次都有色差,同时还耽误了苏先生总共1个月左右的用车时间。最终4S店只予以2000元油卡补偿,苏先生并未接纳。

雷克萨斯 雷克萨斯ES 2021款 260 卓越版

雷克萨斯ES

家用汽车三包规定,家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日(包括等待修理零部件时间)的,修理者应当自第6日起为消费者提供备用车,或者向消费者支付合理的交通费用补偿。同时,对于无法协商的问题,消费者可请求消费者协会调解,或向市场监管部门等有关行政机关投诉。

长城汽车 哈弗H9 2017款 2.0T 柴油四驱豪华型 7座

2017款哈弗H9 2.0T柴油四驱豪华型7座

李先生的2017款哈弗H9 2.0T柴油四驱豪华型7座在惠州市新东联哈弗4S店更换了发动机正时皮带,但车辆仅行驶了2万公里,就出现了正时皮带断裂导致发动机受损。李先生怀疑是配件质量问题找到4S店,4S店则称已经超过1年质保,拒绝免费维修,李先生为此花费了1万多元的维修费用和2000元的拖车费。

一般汽车的正时皮带在6-8万公里需要更换,而2万公里就发生了正时皮带断裂,很大程度上疑似是产品质量问题或者装配问题,李先生的怀疑不无道理。如果消费者遇到相关问题,最好先保留好相关证据,必要时申请厂商技术支持或是由第三方检测机构介入,先定位故障原因,再沟通解决办法。

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像苏先生、李先生遭遇的售后投诉问题在4月份的投诉数量中占比不多,但也确实让人烦心。像苏先生这样遭遇维修瑕疵、多次维修的技术水平问题投诉量20件,占比31.7%;答应好的保养项目承诺不履行投诉量18件,占比28.6%;不按规定提供对应服务的服务水平投诉量16件,占比25.4%。其中隐瞒车况(50%)、承诺不履行(50%)回复率低于售后投诉平均回复率77.8%。4S店售后水平参差不齐,提醒消费者切莫贪图便宜,还是选择正规的大店进行后续维修保养。

从品牌层面来看,技术水平投诉量排名前三的是雷克萨斯(占比20%)、大众/本田(占比15%)、北京汽车/保时捷/宝马/别克(占比10%);承诺不履行投诉量排名前三的是奥迪(占比22.2%)、凯迪拉克(占比16.7%)、比亚迪/吉利(占比11.1%);服务水平投诉量排名前三的是奥迪(占比18.8%)、凯迪拉克(占比12.5%)、本田/比亚迪/丰田/雪佛兰并列(占比6.3%)。可见,苏先生遭遇的雷克萨斯维修技术水平问题并非个案,消费者应当在维修时多留心。

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